Apteekki palvelee: Kysymällä kokonaistilanne haltuun

Apteekeissa pyritään tarjoamaan asiakkaille mahdollisimman hyvää palvelua. Siihen kuuluu kysyminen ja neuvominen mutta myös tuotteiden käytön perustelu ja ohjaaminen. Apteekeissa tehdään jatkuvasti työtä sen eteen, että asiakkaat kohdataan mahdollisimman hyvin ja kokonaisvaltaisesti.

Kysymykset ovat kaiken pohja. Niiden avulla voidaan kartoittaa asiakkaan tarpeet. Tarpeiden kartoitus on tärkeää erityisesti siksi, että asiakkaalle voidaan tarjota oikeita ratkaisuja. Tilanteen mukaan oikea ratkaisu voi olla ohjaus lääkärille, kotihoito-ohjeet, jokin muu neuvo tai vinkki tai oikea tuote oikeaa vaivaan.

– Pyrimme aina tarjoamaan ratkaisuja asiakkaiden tarpeiseen mahdollisimman monipuolisesti. On tärkeää huomioida ihminen kokonaisuutena. Jotta tämä toteutuu, meidän on tutustuttava asiakkaisiimme ja heidän tilanteisiinsa kokonaisvaltaisesti, kertoo Oulun Hansa-apteekin asiakaspalvelupäällikkö, farmaseutti Aino Takalo.

Asiakkaita pyritään motivoimaan ja opastamaaan apteekista hankittujen tuotteiden tarkoituksenmukaiseen käyttöön. Oikeanlaisilla kysymyksillä käy Takalon mukaan helposti ilmi esimerkiksi tilanne, jossa asiakas käyttää lääkärin määräämää tuotetta väärällä tavalla, eikä sen vuoksi saa siitä toivottua hyötyä.

Myös haittavaikutukset tulevat usein esille keskustelussa. Takalon mukaan keskustelussa voi selvitä, että asiakas jättää lääkkeet ottamatta haittaa aiheuttavien sivuvaikutusten takia. Silloin on tärkeää etsiä oireen tai sairauden hoitoon vaihtoehtoisia tapoja. Joissakin tapauksissa toinen tuote voi ratkaista ongelman, joskus asiakasta neuvotaan käymään lääkärissä.

Avun tarjoamista, ei yksityisyyteen kajoamista

Asiakaspalvelutyö apteekissa vaatii hienotunteisuutta ja tarkkanäköisyyttä. Apteekin ammattilaiset ovat aina tietoisia kysymyksistään ja tavoistaan, joilla he lähestyvät asiakkaita. Jotta hyvää palvelua voi tarjota, on tärkeää oppia tuntemaan asiakas.

– Kun jututamme asiakasta, on aina kyse avun tarjoamisesta, ei yksityisyyteen kajoamisesta. Jos asiakas lähtee rohkeasti avaamaan kokonaistilannettaan apteekin ammattilaisille, hän voi parhaimmillaan saada ihan uudenlaista näkökulmaa tilanteeseensa ja myös uudenlaista apua. Puhuessaan ääneen moni oivaltaa oireistaan asioita, joita ei ole osannut aiemmin ajatella, Takalo kertoo.

Apteekin asiakaspalvelutyön tavoitteena on luoda asiakkaille hyviä asiakaskokemuksia ja lisätä luottamusta apteekin ammattilaisiin. Tärkeintä on, että asiakas lähtee apteekista mukanaan oikea tieto siitä, miten hänen tulee toimia.